Résumé:
هدفت هذه الدراسة إلى محاولة قياس الأثر الذي يمكن أن يحدثه تمكين العاملين على جودة الخدمة في البنك الخارجي الجزائري تبسة، من خلال إسقاط أبعاد تمكين العاملين المتمثلة فـي (تفويض السلطة، الاتصال ومشاركة المعلومات، بناء فرق العمل، تحفيز العاملين، التدريب) على متغير جودة الخدمة، وقد اعتمدت هذه الدراسة على استخدام المنهج الوصفي التحليلي من خلال وصف متغيرات الدراسة في قالبهما النظري، كذلك المنهج الاستقرائي حيث تم إعداد استبيان وتم توزيعه على عينة تتمثل في موظفي البنك والبالغ عددهم (40). وتم تحليل البيانات الواردة في الاستبيان باستخدام مختلف الأساليب الاحصائية المناسبة للوصول إلى النتائج واختبار الفرضيات.
توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05 (α ≤ لتمكين العاملين حيث أنه يفسر ما نسبه 37.2% من تباين المتغير التابع (جودة الخدمة) في البنك الخارجي الجزائري وكالة تبسة، كما سجل أثر لبعد تحفيز العاملين والتدريب بمعامل الانحدار B (0.155) و(0.214) على التوالي، وهو يدل على الأثر الموجب للبعدين على جودة الخدمة بالمؤسسة محل الدراسة، فيما لم يسجل أي أثر لتفويض السلطة، الاتصال ومشاركة المعلومات، بناء فرق العمل على جودة الخدمة.
ملخص بالفرنسية
